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江苏电信提升全业务服务品质记略

发布时间:2020-02-10 18:44:35 阅读: 来源:车蜡厂家

2009年是中国电信江苏公司全业务发展的第一年。就在这一年,公司的综合服务能力快速提升,全业务市场开拓也颇有建树。谁说大象不能跳舞?江苏电信由传统固网服务向全业务服务的“美丽转身”,犹如冰上之舞,身姿轻盈妙曼,让广大客户再次领略了公司的服务提供能力以及由此展现的业务融合能力、运维保障能力、信息化支撑能力和综合管理实力。

“美丽转身”由此开始

“世间万象皆有定数,按规律办事是科学发展的要求”,在2010年工作会议上,中国电信江苏公司党组书记、总经理高同庆回顾上年度工作时说,“快速掌握基本规律,找到全业务运营的感觉,是我们取得全业务发展良好开局的关键。”

移动业务具有高度竞争性、全网性、实时性和服务个人化的特征,擅长固网服务的江苏电信,能否快速提供优质的移动通信服务呢?客户对此充满期待。实际上,接手C网后,江苏电信上下对C网规律的探索、理解与应用从未间断,在“春风行动”、“跨越行动”等移动网络优化实践中,对C网规律的认识也逐渐清晰。通过实践掌握规律,然后指导实践,再在新实践中验证规律、探寻规律……如此往复,一个围绕规律的良性循环催生出一张优质的C网,吸引了越来越多的客户。如今,江苏电信的天翼客户总数已达2008年10月1日承接C网时的5倍,客户感知的天翼网络质量明显改善。

当然,全业务发展不是简单叠加一个移动业务,而是在增加移动业务之后,寻求固网、移动网、互联网之间的融合发展,为客户提供全业务综合信息服务。过去的一年里,江苏电信在融合服务上做文章,在差异化服务上动脑筋,做到“人无我有、人有我优”,不仅成功地进入移动通信市场,天翼品牌认知率稳步提升,而且企业转型也取得突破性进展,非话收入占比超过55%。

客户感知大都来自服务的“第一界面”,而实际上,服务品质的高低,取决于整个运营体系支撑能力的强弱,一线服务窗口和客户接触点暴露出来的问题,往往与内部管理流程息息相关。江苏电信从运营线、服务线、产品线等“三条战线”切入,通过实施全省10000号客户服务集中、设立客户体验中心加强客户业务感知、完善政企客户服务支撑体系、加强VIP客服队伍和能力的建设、加强产品测试和体验环节的工作、以关注客户感知为基点完善服务运营体制等措施,初步建立了“三位一体”的适应全业务服务要求的企业运营体系。

最新调查结果显示,江苏电信全业务服务标准达标率超过96%,客户综合满意率超过90%。此外,公司基本实现单业务办理时间“临柜5分钟”,社会网点和代理服务点达6.5万个,10000号、网上营业厅、掌上营业厅的重点业务受理占比明显提高,客户办理业务、交费、查询更加便捷。

提升服务软实力

全业务运营伊始,江苏电信在同行业中率先公开承诺《全业务服务标准》,使全业务服务有了“基本法”,并通过贯彻执行“基本法”来推动服务品质提升。

敢于承诺和践诺,是江苏电信对自身服务提供能力的一种自信。承诺和践诺,需要技术手段来支撑。公司IT部门强化研发,加快重点系统建设,快速打造融合差异化的全业务支撑能力和可感知的差异化客户服务能力,进一步发挥好IT在企业运营中的“中枢神经”作用。此外,IT部门通过技术攻关开放跨地市的现金充值交费服务、优化银联绑定充值交费流程等措施拓展充值交费渠道,为客户带来方便;优化客户账单查询系统,开放多级查询,让客户通过网上营业厅或自助终端就能查清通信费用的基本构成,一目了然……

3月4日16时,江苏电信BSS结构性优化项目苏州试点工程割接取得圆满成功。在此之前,由200名业务和技术骨干组成的工作团队,历经260余个昼夜奋战,确定817个需求点,实现业务办理简单快捷、订购关系清晰完整、客户需求精确引导、业务支撑快速灵活、营收账款统一管理、销售活动精确化管理等6方面的创新突破,使客户统一接触点的服务能力得到进一步提升。

江苏电信运维部门则围绕公司发展战略精心构筑运维价值链,进一步强化网络优势,提升全业务维护服务能力。具体举措包括优化维护流程,售前强化“一点接应”,售中强化跨域项目一体化响应能力,售后加强主动关怀,提升全过程服务水平;强化产品生命周期内前后端联动,及早做好各关键环节的维护支撑工作;建立产品支撑全景视图,全方位落实维护细则,努力提升产品的适用性;简化终端装维,提升在线服务能力,尽可能减轻上门服务的压力等。

江苏电信强调,分散在各个部门的资源必须围绕共同的服务目标协调运作,服务问题要从全公司的角度进行系统分析、加以解决,不能单纯地把服务与办理业务、受理投诉、接受咨询、电话访谈画等号,而忽视了综合响应、网络支撑、产品研发、营销策划等环节。公司通过全过程、全环节、全员的努力来锻造服务软实力,不仅带来客户满意度的提升,更为全业务发展开辟了更广阔的空间。1月6日,江苏省水利厅与江苏电信签署国内首份“智慧水利”项目合作协议,省水利厅厅长吕振霖在签字仪式上表示:“‘智慧水利’对信息化的要求很高,我们选择与电信公司签约,除了看中网络资源优势外,平时的服务实力也得了高分。”

超越客户的期望

3月2日,南京市民林闵女士在鼓楼电信营业厅办理“金陵翼卡通”业务后,随即用天翼手机刷卡乘地铁从鼓楼到张府园,进站、出站均顺利通行。她满意地说:“有了中国电信公交翼卡通,坐公交乘地铁不用带零钱,也不怕忘了带公交卡,确实省事!”

客户感到满意的背后,是江苏电信全体员工围绕服务品质提升而付出的心血和汗水。全业务运营以来,江苏电信围绕一个“早”字,全力以赴、自我加压,不仅想客户之所想,还想客户之未想,超越客户的期望,让客户一次次感到惊喜。

2008年10月1日,江苏电信率先完成“C网交易项目IT系统割接”。当年12月20日,189新号段正式放号,江苏客户抢先迈进移动互联网时代。

2009年3月23日,离3G牌照发放仅仅两个半月,江苏电信便在省级运营企业中率先实现“全省13地市3G同步规模化商用”,首批推出无线宽带、手机影视、无线全球眼等天翼3G应用,立即受到热捧。随后,天翼live、手机报、爱音乐等天翼3G应用又陆续面世,同样赢得了客户的喜爱。

这一次次率先,让移动互联网的梦想成为江苏人民的现实,也为全省冲刺“两个率先”目标注入了更强大的信息助推力。

追求“超越客户的期望”,就意味着要与时间赛跑,在业务创新上付出更多努力。2009年12月14日,江苏电信与江苏银联合作推出“iTV电视支付”业务,让客户在家里通过电视遥控器刷卡购物、交纳水电煤气费用变成现实。今年1月8日,江苏电信与南京城际在线联手推出“天翼城际导航”服务,成为国内首款同时具备实时动态导航和停车场智能诱导功能的智能导航服务产品。江苏电信以技术创新为主线,不断开发、推广为客户着想并能为客户创造价值的新业务,像“iTV电视支付”、“天翼城际导航”这样的例子还很多很多。

时代在发展,客户需求在变化,与时俱进的服务才有生命力。2010年,江苏电信确立了力争服务工作在同行、同业、同域领先的目标,将真正从客户感知出发,对服务流程、运行环节进行持续改进,增强服务协同,深化分级服务,努力提升客户满意度和忠诚度。

服务由一项项细致的工作组成,同样又是一种潜移默化、润物无声的文化建设,每一位员工、每一个岗位的工作效果最终都在服务中有所体现。江苏电信提出,要将基于客户感知的服务质量管控贯穿于企业运营的全过程,全面创建“全员参与,服务优先”的服务文化,把全员服务意识落实到每一个细节中。

“世界触手可及”,是人类千百年来的梦想,体现了电信服务的本质,让相距千万里的信息得以瞬间传递。江苏电信正在为实现“零距离”沟通的梦想而努力提升全业务服务品质,永不懈怠。

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