电信客户呼叫中心学生话务员成廉价劳动力

发布时间：2020-07-21 18:10:51 阅读：次来源：车蜡厂家

图为学生在呼叫中心当“话务员”。陈菁菁/摄

网友爆料：无锡旅游商贸高等技术学校假借实习之名，利用学生廉价劳动力，以极低的工资让学生工作极长的时间，并定擅自定下霸王条款，规定学生如若不达到学校规定的时间以及所谓的“态度不好”恶意克扣工资，学生工资本来就最高100元一个月，扣光不说甚至还要学生贴钱达到百元以上。调查：学天需拨打100多个客户电话成功一个才能得几块钱报酬接到爆料后，记者来到无锡旅游商贸高等技术学校了解情况。在学校信息大楼6楼看见了爆料人所指的电信呼叫客服中心实习基地。据爆料人介绍，学生不管自愿与否，都得参加这种极其低廉报酬的“实习”。记者在现场发现，实习基地教室前后门紧闭，很少有学生出门。记者在门口等了许久才遇到一位出门拿东西的女生。该女生介绍，自己为该学校商务英语专业，学校规定每个班学生都要参加此类实习，商贸系主要是当电信客服向客户推销手机业务。每天的上班时间为早上8点到下午4点半，推销成功才能得积分，推销成功的越多，积分越多，工资也就越高。学生推销的业务不同，每天固定的工作量就不同，积分大小也有差异。“我推销的是读者报业务，每天需要打180个电话，推销成功一个是1.2个学分。最后的工资看你有多少个学分，就有多少钱。但是很难推销成功，我到现在工作了一个多月也就只有几十个积分。当记者问到对薪酬是否满意，该学生表示，来基地实习并不是冲着薪资来的，是学校强硬要求的，因为有学分要求。感觉与自己所学专业不挂钩，但确实能锻炼人。学校回应：这是工学结合项目课程并非实习发给学生的是奖励并非工资那么，是否真的如学生所说，学校强逼学生参加此类实习只是为了利用廉价的劳动力吗？

“这不是实习，这是工学结合项目，是电话营销课程。”无锡旅游商贸高等技术学校商贸系刘主任接受记者采访时说道。每个学生都要参加，一般为期两个月，算学分。“这种实训课程比书本课程要强，可以锻炼学生的交际能力，在企业面试过程中非常有优势。因为是职校，出去的学生真正做本专业课程的很少，政府热线12345招聘，留下基本上都是我们学校的学生，因为他们有优势，有经验，有这样一份工作已经不错了。”

据了解，电信客户呼叫中心是电信与学校的合作，已经实行了4年了。商贸系肖老师解释说，这个课程有10个学分，其中2个学分是常规考核，8个学分是业务考核。在业务考核部分，也只是考核学生的工作量，也就是每天180个电话，2小时通话时间，对于业务推销的成功率是不做考核要求的。学生只要得到6个学分就算合格了。工作时间也与平时上课时间相同，早上8点开始到下午4点半结束。

学生们拿到的钱是电信公司给予学生的奖励，而不是工资，多和少取决于学生的努力程度。对于奖励，这是电信制定的，有一套标准的奖励制度。“我们奉行多劳多得，不劳不得的原则，目的是为了激励学生好好做好实训工作。”肖老师说。“现在的学生有个普遍的心理，不急于就业，所以也不在乎积分。有些学生在工作时把耳机挂在一旁算通话时间，自己则玩手机，如果是真正的在外实习早就被开除了。”

肖老师还说：“学生们拿到的钱并非如爆料的学生所说，一个月最高100元。有努力的学生一个月拿1000多的也有。”对于罚钱一说，肖老师表示：“学生如果一天完不成量，就扣2个积分，迟到也是扣2个积分，最严重被客户投诉的扣30个积分，最多扣到最后积分为零，也就是说该学生不得分，没有奖励，但是扣到负数让学生贴钱是绝对没有的。”昨天，本市一家高职院校的学生向记者反映，学校强制大三、大四部分学生每天要到该校“呼叫中心”当“话务员”，一个月工资只有100多元，还有各种苛刻的扣钱规定。“简直当我们廉价劳动力嘛！”学生愤愤不平。学校则表示，这不属于顶岗实习，而是正常的教学计划，所谓的“工资”实际上是“奖励”，目的也是为学生将来的就业做好准备。

学生：“打电话打到喉咙哑”

该校国际商务专业大三学生小盛过完春节就要去学校的呼叫中心“上班”了，她却一百个不情愿，甚至用“不幸的开始”来形容即将到来的下半学期。

“上一届的人告诉我，他们每天要从8点打到16点，一天下来喉咙都哑掉了，一个月的工资只有100元，如果迟到、早退或是旷工的话就要扣学分，如果工作态度不好的话还要倒扣钱。”小盛觉得，学校利用实习的借口把他们当做廉价劳动力在使用，而且也学不到东西。

昨天，记者来到这所高职校位于信息大楼的呼叫中心，只见大门紧闭，门上贴着“工作中请勿打扰”的字样。过了不久，一名学生出来整理柜子，她告诉记者，自己是商务英语专业的大四学生，这次在呼叫中心一共实习39天，还有4天就结束任务了。

这名学生说，自己基本上一天要打近200个电话，目前工资还没有拿到手，估计收入在180元左右。“实习得挺辛苦的，但是不做你就得不到学分。”

现场：实行“多劳多得”原则

得到学校允许后，记者进入呼叫中心。记者看到，有40多名学生对着电脑，戴着耳麦，认真干着“话务员”的工作，也有几个学生漫不经心地玩着手机。

据了解，这个呼叫中心是学校和某通讯公司合作的校内实训基地，学生们要做的就是帮该公司推销电话业务，每推销成功一单业务就计1分。从墙上贴着的《考核标准》见到，每完成300个积分，每个积分为1.4元；301—400分之间，每个积分为1.6元；401—550分之间，每个积分为1.8元；大于550分，积分就达到2元1分；大于700分则另加一次性奖励300元。

可是从采访中了解到，要推销成业务并不容易。有的业务种类成功率只有0.92%，也就是打100个电话才能推销出去一单，从而拿到1分积分。何同学是这个班里“业绩”较好的，但她的积分还不到500分。“不过，上一届有人干了2个月拿到了近2000元”，何同学称自己已经“打怕了”。

然而，并非所有学生都对学校的安排不满。有两名学生说，趁这个机会锻炼锻炼挺好的，可以磨炼自己的耐心，提高自己跟人打交道的能力。“将来找工作，这些都能用得到。”

回应：给的是实训补贴并非工资

面对把学生当廉价劳动力的质疑，学校回应这不属于顶岗实习，而是嵌入电话营销的工学结合项目课程，不但要培训还要讲解案例分析，付给学生的也并不是“工资”，而是“奖励”。

“这还是我们向市教育局申报的工学结合示范项目呢。”该校商贸系刘主任说，根据江苏最新制定的职业教育政策，中等职业教育、五年制高等职业教育顶岗实习时间都将调整为半年，学生在校学习时间分别延长至2.5年和4.5年。学校不可能提早让学生实习，而是通过校内实训让学生零距离接触岗位。呼叫中心主要针对的是商贸系学生，其他各系都有相应的实训基地，其中的硬件设备也都是学校出钱筹建的。

刘主任介绍，一般一个实训周期为2个月，每5天一个考核周期，按照120分钟/天的通话时间和180个/天的外拨量来考核，考核合格就能得到8个学分的业务考评学分。“推销业务的成功率并不在考核之列，积分金额是作为实训补贴奖励给学生的。”

此外，还有2个学分的常规考核学分，主要考核学生实训期间的行为规范、出勤率和服务态度。“只要学生认真对待，拿满学分并不难。”刘主任说。

说法：校内实训别把自己“当学生”

校方表示，学校推出的工学结合项目课程作为一种创新的“校企”合作模式，不但可以使学生获得实际工作体验，提升职业技能，还能进一步扩大学生就业途径，使他们毕业后快速实现由学生向社会工作者的角色转变。

“别看只是当个话务员，但对商贸系学生来说，体验到的是真实的营销技能。”刘主任说，这两年我市“12345”公共服务热线招的员工中，不少就是曾在该校呼叫中心实训过的学生，因为他们有经验并表现优秀，所以被优先录用。

学生之所以对这样的课程有质疑，刘主任认为，一是学生们对实际的就业环境还不够明晰，总认为找工作的事情“走一步看一步”，或是等着学校来替他们“解决”，也没有很好地理解学校做出的课程安排。二是有些学生的主观能动性较差，“有的学生工作时玩手机、打游戏，还有的钻空子，拨打自己的手机来凑通话时间，如果真到了企业，这些违规行为肯定要严格处理”，可是学生在观念上还没有以职业者的身份来约束自己，不明白到了“真枪实弹”的实训场所，就不能把自己“当学生”了。