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电信客户呼叫中心学生话务员成廉价劳动力

发布时间:2020-07-21 18:10:51 阅读: 来源:车蜡厂家

图为学生在呼叫中心当“话务员”。陈菁菁/摄

网友爆料:无锡旅游商贸高等技术学校假借实习之名,利用学生廉价劳动力,以极低的工资让学生工作极长的时间,并定擅自定下霸王条款,规定学生如若不达到学校规定的时间以及所谓的“态度不好”恶意克扣工资,学生工资本来就最高100元一个月,扣光不说甚至还要学生贴钱达到百元以上。调查:学天需拨打100多个客户电话 成功一个才能得几块钱报酬接到爆料后,记者来到无锡旅游商贸高等技术学校了解情况。在学校信息大楼6楼看见了爆料人所指的电信呼叫客服中心实习基地。据爆料人介绍,学生不管自愿与否,都得参加这种极其低廉报酬的“实习”。记者在现场发现,实习基地教室前后门紧闭,很少有学生出门。记者在门口等了许久才遇到一位出门拿东西的女生。该女生介绍,自己为该学校商务英语专业,学校规定每个班学生都要参加此类实习,商贸系主要是当电信客服向客户推销手机业务。每天的上班时间为早上8点到下午4点半,推销成功才能得积分,推销成功的越多,积分越多,工资也就越高。学生推销的业务不同,每天固定的工作量就不同,积分大小也有差异。“我推销的是读者报业务,每天需要打180个电话,推销成功一个是1.2个学分。最后的工资看你有多少个学分,就有多少钱。但是很难推销成功,我到现在工作了一个多月也就只有几十个积分。当记者问到对薪酬是否满意,该学生表示,来基地实习并不是冲着薪资来的,是学校强硬要求的,因为有学分要求。感觉与自己所学专业不挂钩,但确实能锻炼人。学校回应:这是工学结合项目课程并非实习 发给学生的是奖励并非工资那么,是否真的如学生所说,学校强逼学生参加此类实习只是为了利用廉价的劳动力吗?

“这不是实习,这是工学结合项目,是电话营销课程。”无锡旅游商贸高等技术学校商贸系刘主任接受记者采访时说道。每个学生都要参加,一般为期两个月,算学分。“这种实训课程比书本课程要强,可以锻炼学生的交际能力,在企业面试过程中非常有优势。因为是职校,出去的学生真正做本专业课程的很少,政府热线12345招聘,留下基本上都是我们学校的学生,因为他们有优势,有经验,有这样一份工作已经不错了。”

据了解,电信客户呼叫中心是电信与学校的合作,已经实行了4年了。商贸系肖老师解释说,这个课程有10个学分,其中2个学分是常规考核,8个学分是业务考核。在业务考核部分,也只是考核学生的工作量,也就是每天180个电话,2小时通话时间,对于业务推销的成功率是不做考核要求的。学生只要得到6个学分就算合格了。工作时间也与平时上课时间相同,早上8点开始到下午4点半结束。

学生们拿到的钱是电信公司给予学生的奖励,而不是工资,多和少取决于学生的努力程度。对于奖励,这是电信制定的,有一套标准的奖励制度。“我们奉行多劳多得,不劳不得的原则,目的是为了激励学生好好做好实训工作。”肖老师说。“现在的学生有个普遍的心理,不急于就业,所以也不在乎积分。有些学生在工作时把耳机挂在一旁算通话时间,自己则玩手机,如果是真正的在外实习早就被开除了。”

肖老师还说:“学生们拿到的钱并非如爆料的学生所说,一个月最高100元。有努力的学生一个月拿1000多的也有。”对于罚钱一说,肖老师表示:“学生如果一天完不成量,就扣2个积分,迟到也是扣2个积分,最严重被客户投诉的扣30个积分,最多扣到最后积分为零,也就是说该学生不得分,没有奖励,但是扣到负数让学生贴钱是绝对没有的。”昨天,本市一家高职院校的学生向记者反映,学校强制大三、大四部分学生每天要到该校“呼叫中心”当“话务员”,一个月工资只有100多元,还有各种苛刻的扣钱规定。“简直当我们廉价劳动力嘛!”学生愤愤不平。学校则表示,这不属于顶岗实习,而是正常的教学计划,所谓的“工资”实际上是“奖励”,目的也是为学生将来的就业做好准备。

学生:“打电话打到喉咙哑”

该校国际商务专业大三学生小盛过完春节就要去学校的呼叫中心“上班”了,她却一百个不情愿,甚至用“不幸的开始”来形容即将到来的下半学期。

“上一届的人告诉我,他们每天要从8点打到16点,一天下来喉咙都哑掉了,一个月的工资只有100元,如果迟到、早退或是旷工的话就要扣学分,如果工作态度不好的话还要倒扣钱。”小盛觉得,学校利用实习的借口把他们当做廉价劳动力在使用,而且也学不到东西。

昨天,记者来到这所高职校位于信息大楼的呼叫中心,只见大门紧闭,门上贴着“工作中请勿打扰”的字样。过了不久,一名学生出来整理柜子,她告诉记者,自己是商务英语专业的大四学生,这次在呼叫中心一共实习39天,还有4天就结束任务了。

这名学生说,自己基本上一天要打近200个电话,目前工资还没有拿到手,估计收入在180元左右。“实习得挺辛苦的,但是不做你就得不到学分。”

现场:实行“多劳多得”原则

得到学校允许后,记者进入呼叫中心。记者看到,有40多名学生对着电脑,戴着耳麦,认真干着“话务员”的工作,也有几个学生漫不经心地玩着手机。

据了解,这个呼叫中心是学校和某通讯公司合作的校内实训基地,学生们要做的就是帮该公司推销电话业务,每推销成功一单业务就计1分。从墙上贴着的《考核标准》见到,每完成300个积分,每个积分为1.4元;301—400分之间,每个积分为1.6元;401—550分之间,每个积分为1.8元;大于550分,积分就达到2元1分;大于700分则另加一次性奖励300元。

可是从采访中了解到,要推销成业务并不容易。有的业务种类成功率只有0.92%,也就是打100个电话才能推销出去一单,从而拿到1分积分。何同学是这个班里“业绩”较好的,但她的积分还不到500分。“不过,上一届有人干了2个月拿到了近2000元”,何同学称自己已经“打怕了”。

然而,并非所有学生都对学校的安排不满。有两名学生说,趁这个机会锻炼锻炼挺好的,可以磨炼自己的耐心,提高自己跟人打交道的能力。“将来找工作,这些都能用得到。”

回应:给的是实训补贴并非工资

面对把学生当廉价劳动力的质疑,学校回应这不属于顶岗实习,而是嵌入电话营销的工学结合项目课程,不但要培训还要讲解案例分析,付给学生的也并不是“工资”,而是“奖励”。

“这还是我们向市教育局申报的工学结合示范项目呢。”该校商贸系刘主任说,根据江苏最新制定的职业教育政策,中等职业教育、五年制高等职业教育顶岗实习时间都将调整为半年,学生在校学习时间分别延长至2.5年和4.5年。学校不可能提早让学生实习,而是通过校内实训让学生零距离接触岗位。呼叫中心主要针对的是商贸系学生,其他各系都有相应的实训基地,其中的硬件设备也都是学校出钱筹建的。

刘主任介绍,一般一个实训周期为2个月,每5天一个考核周期,按照120分钟/天的通话时间和180个/天的外拨量来考核,考核合格就能得到8个学分的业务考评学分。“推销业务的成功率并不在考核之列,积分金额是作为实训补贴奖励给学生的。”

此外,还有2个学分的常规考核学分,主要考核学生实训期间的行为规范、出勤率和服务态度。“只要学生认真对待,拿满学分并不难。”刘主任说。

说法:校内实训别把自己“当学生”

校方表示,学校推出的工学结合项目课程作为一种创新的“校企”合作模式,不但可以使学生获得实际工作体验,提升职业技能,还能进一步扩大学生就业途径,使他们毕业后快速实现由学生向社会工作者的角色转变。

“别看只是当个话务员,但对商贸系学生来说,体验到的是真实的营销技能。”刘主任说,这两年我市“12345”公共服务热线招的员工中,不少就是曾在该校呼叫中心实训过的学生,因为他们有经验并表现优秀,所以被优先录用。

学生之所以对这样的课程有质疑,刘主任认为,一是学生们对实际的就业环境还不够明晰,总认为找工作的事情“走一步看一步”,或是等着学校来替他们“解决”,也没有很好地理解学校做出的课程安排。二是有些学生的主观能动性较差,“有的学生工作时玩手机、打游戏,还有的钻空子,拨打自己的手机来凑通话时间,如果真到了企业,这些违规行为肯定要严格处理”,可是学生在观念上还没有以职业者的身份来约束自己,不明白到了“真枪实弹”的实训场所,就不能把自己“当学生”了。

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